negocjacje i komunikacja

Profesjonalna obsługa klienta

Powszechna dostępność różnorodnych towarów na rynku powoduje, że klienci poza ceną i jakością towaru w znacznej mierze przywiązują też wagę do tego, jak są traktowani. Każdy z nas jest klientem. Klientem banku, apteki, poczty, sklepu spożywczego, sieci telefonicznej, kliniki medycznej i wielu innych miejsc. Możemy łatwo przypomnieć sobie różne sytuacje, w których ktoś nas obsługiwał. Za zadowalającą uznamy zapewne uprzejmą i kompetentną obsługę, wskutek której zostały spełnione nasze oczekiwania. Jednak zwykle szczególnie zapadają nam w pamięć sytuacje, w których wyjątkowo źle lub dobrze nas obsłużono.

Wg specjalistycznych szacunków przeprowadzonych przez GENESYS na polskim rynku przez złą obsługę firmy tracą rocznie ok. 8,8 mld euro. Choć może wydać się to zaskakująco oczywiste, to żeby zapobiec tym stratom, wystarczyłoby zadbać o profesjonalne standardy obsługi klienta. Mimo regularnie publikowanych wielu podobnych kalkulacji ta prosta reguła nie zawsze przekłada się na praktyczne rozwiązania w polskich firmach.

kropa Na czym polega kompetentna obsługa klienta?

Dobra obsługa oznacza wyjście naprzeciw potrzeb klientów, w tym niejednokrotnie zadbanie o ich samopoczucie. Jako klienci chcemy być wysłuchani i zrozumiani, czasem zainspirowani czy przekonani co do słuszności podejmowanego wyboru. Chcemy też czuć się ważni i szanowani. Perfekcyjną obsługę klienta wyróżnia właściwe rozpoznanie potrzeb danej osoby, znalezienie dopasowanego rozwiązania i zakomunikowanie go w odpowiedni sposób.

Obsługa klienta […] jest czymś głęboko ludzkim i takie były rynki kiedyś. […] I chociaż od czasu, kiedy rynki były placami targowymi wiele się zmieniło, nasi klienci wciąż potrzebują ludzkiego traktowania i bezpośredniej rozmowy” (Beata Stępniak, Dobre praktyki w obsłudze klienta, „Marketing w Praktyce”, nr 3, marzec 2005).

Porównanie aktualnej sytuacji rynkowej do rynku targowego akcentuje takie elementy jak dobry kontakt z klientem i porozumienie z nim, zdobywanie jego zaufania czy budowanie i utrzymywanie dobrej relacji z klientem. Obecnie w profesjonalnej obsłudze klienta dąży się właśnie do tego, żeby w sytuacji kontaktu z konsumentem (przed sprzedażą, po niej albo podczas konsultacji) zbudować z nim możliwie najbardziej satysfakcjonującą relację. Chodzi o to, żeby klient czuł się dobrze, a także mógł porozmawiać o swoich wątpliwościach, zadać pytania czy upewnić się w wyborze.

„Celem dzisiejszej obsługi jest budowanie długotrwałych relacji z klientami, relacji opartych na wzajemnym porozumieniu, szacunku i akceptacji dla potrzeb, wartości i marzeń klienta, również marzeń o dobrej obsłudze” (Beata Stępniak, Dobre praktyki w obsłudze klienta, „Marketing w Praktyce”, nr 3, marzec 2005).

Jakie korzyści przynosi firmie dobra obsługa klienta?

Odwieczne pytanie przedsiębiorcy: „Jacy klienci zapewnią firmie dochody?”. Konkretna odpowiedź może wydawać się niemożliwa, magiczna lub utopijna. Jednak okazuje się, że można jej udzielić i znaleźć potwierdzenie w rzetelnych badaniach. Reguła brzmi następująco: lepsze wyniki finansowe zapewniają firmom lojalni klienci. Potwierdzają to m.in. badania satysfakcji klienta przeprowadzone przez European Foundation for Quality Management (EFQM), z których jednoznacznie wynika, że lojalność klientów to czynnik bezpośrednio zwiększający zyski firmy, a lojalni klienci generują większość dochodów. Dodatkowo wg badań EFQM jedynie 13% klientów przechodzi do firm konkurencyjnych z powodu niskiej jakości oferowanych usług czy produktów, a zdecydowana większość klientów (aż 69%) decyduje się na to z powodu niesatysfakcjonującej obsługi klienta. Lojalność jest więc sprawą na wagę złota.

Jak zatem zaskarbić sobie lojalność klientów?

Paradoksalnie nie jest to wcale trudna czy tajemna sztuka ani kwestia kosztownej inwestycji. Niezawodną receptą okazuje się zadowolenie z dotychczasowej współpracy, a więc dobra relacja z klientem, jaką można zbudować dzięki profesjonalnym standardom obsługi. Działa tu ogólny mechanizm, zgodnie z którym np. łatwiej wybaczamy różne błędy czy niedociągnięcia, a także chętniej widujemy się z osobami, które lubimy i darzymy zaufaniem. Dodatkowo dzięki obsłudze wysokiej jakości klientowi jest łatwiej podjąć decyzję co do zakupu, z którego jednocześnie będzie bardziej zadowolony.

Obecni klienci coraz częściej oczekują wyjątkowego i zindywidualizowanego potraktowania, a niejednokrotnie chcą również skorzystać z fachowej konsultacji. Większe wymagania konsumentów w zakresie obsługi dostrzega coraz więcej firm. Wzrasta też świadomość znaczenia właściwej obsługi klienta i jej ogromnego wpływu na stosunek klienta do firmy, a w konsekwencji na przychody i zysk netto. W związku z tym zachodzi zauważalna poprawa jakości obsługi klienta w Polsce, choć wciąż nie spełnia ona oczekiwań wielu konsumentów. W badaniu konsumenckim z 2013 r. na zlecenie Interactive Intelligence 47% respondentów oceniło pozytywnie ogólną jakość obsługi klienta, a średni poziom zadowolenia wyniósł 3,33 w skali 1-5 (1 – bardzo niezadowolona/y, 5 – bardzo zadowolona/y).

Oznacza to, że profesjonalna obsługa klienta w polskich realiach jeszcze się rozwija i wciąż znacząco wpływa na przewagę konkurencyjną firmy. Dlatego inwestycje w profesjonalizm i jakość obsługi klienta są po prostu opłacalne, a długoterminowo budują pożądany wizerunek firmy.